保健品會議營銷實戰(zhàn)手冊(四)

第六節(jié) 營銷活動的溝通技巧

一、如何獲得顧客的信賴

1、 獲得顧客信賴的要點
（1） 對待顧客要熱情
（2） 以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產品。 （3） 實事求是，坦誠相見。
（4） 真誠為顧客服務，將顧客的購物煩惱減小為零。
2、 促銷員言談舉止方面的禁忌
a） 說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，看著一個部位，保持并顯出自信。
b） 不要神態(tài)緊張，口齒不清。
c） 站姿要準確，不要有小動作，如兩腿來回抖動。
d） 講話時不夾帶不良口頭語或說話唾沫飛濺。
e） 切忌談論顧客的生理缺陷。
f） 盡可能讓顧客說：“是”。

二、 如何向顧客推銷產品

1．向顧客推銷產品時采取什么步驟 從推銷心理學的角度來看，顧客的購買行為一般可分四個階段；注意階段（對刺激物的注意） 產生興趣 產生欲望 行動階段（即付諸購買行動）。 針對以上要點，我們采取四個步驟：

（1） 吸引顧客的注意力，促銷員應講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權，規(guī)范促銷現(xiàn)場，以pop等工具突出宣傳產品。

（2） 引起顧客的興趣，以產品的實際演示及生動的解說吸引顧客。
（3） 激發(fā)顧客購買欲望。
（4） 促使顧客采取行動。
2．介紹產品時應注意的問題
a） 保持愉快和睦的氣氛。
b） 樂于幫助顧客。
c） 對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩。
d） 要以和善的口氣來說明產品，不可用強迫式的命令語氣。
e） 要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，即不讓顧客有思考的時間，一次進入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好。
f） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。
g） 盡量使用客觀的證據說明特點，避免摻雜個人主觀臆斷
h） 充分示范產品，增強說明的效果。
i） 盡可能讓顧客試用產品，以增加其購買興趣。
j） 介紹產品時不要夸大其詞，說得過頭，以失其真，引起顧客的反感。
k） 不論是說明或示范，都要力求生動。
l） 顧客就產品提出問題后要立即回答，以免顧客失去興趣。
m） 介紹產品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。
3．向顧客作產品介紹時應注意哪些問題
a） 老顧客講話宜早不宜晚。在簡略介紹產品特點時讓顧客參與介紹，讓服用產品的顧客親自介紹，談談服用后擺脫病魔的體會，增加其他顧客的興趣，進一步堅定其購買信心。
b） 老顧客講親身感受時要煽情，講產品的功效有理有句。（提前與講話之人溝通好講話內容）
c）、演講時間不宜太長。如果太長，其他顧客就會產生反感，講話的效果就要打折扣。另外，老顧客要有1-2人，每個人的病歷不同，但療效卻很好，突出天賜源系列食品群功效和特性，使其他顧客產生購買欲望。 另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響的方面進行示范。

三、如何刺激顧客購買欲望

1．刺激購買欲望的要點 在促銷過程中，能否使顧客帶來益處。
2、 把產品與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系。
3、 指出使用產品給顧客帶來的益處。
4、 比較差異。
5、 把顧客的潛在需要與產品相聯(lián)系。
6、 產品展示，榮譽證展示——也就是品牌的展示
2.說服顧客應遵循和氣原則
a） 不與顧客爭論
b） 尊重顧客的意思，如果顧客錯了不宜直言相告
c） 如果你錯了，要勇于承認
d） 讓顧客多說話
e） 巧妙提問
f） 對顧客的看法和愿望表示理解和同情
g） 咨詢時，要避免爭論。
h） 在眾多信息傳遞中，應先讓顧客知道他（她）心悅的信息，最好不要談令其傷感話題，千萬不要說“死”這個字。

四、如何向競爭對手的顧客推銷

1、 向競爭對手的顧客推銷的要點 讓顧客增加對已方企業(yè)了解，向顧客說明自己提供競爭對手更為高品質低價格的產品。要讓競爭對手的顧客知道，使用我方產品將會得到最好效果，讓顧客覺得你真心為他著想，為他省錢而不為他花錢（應多舉例說明），要從競爭對手產品的缺點與咱們產品的優(yōu)點比，從而提高我們產品的療效，增加說服力讓其購買。

2、為什么不要談論已方的競爭對手 如果談論自己企業(yè)的競爭對手，會使顧客對我方競爭對手的情況及其產品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉移到競爭對手產品上，所以絕對不要談論。若顧客提及，可以講明競爭對手產品的優(yōu)點，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，著重講競爭對手產品的缺點，如：天雌甘產品只是單向調節(jié)雌激素，而天賜源大豆異黃酮是雙向調節(jié)雌激素并且還能美容養(yǎng)顏等。

五、如何處理顧客的抱怨

1．處理顧客的抱怨的要點
a） 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。
b） 不要將顧客的抱怨視為對自己的指責與刁難。
c） 即使是顧客的錯也不要責備她（他），應向她（他）婉言指出，以維護其自尊心。
d） 查明原因，及時向顧客道歉，不要拖延和敷衍了事。
e） 要讓顧客感到你對她（他）提出的抱怨非常重視。
f） 在顧客怒氣未消時，不要發(fā)表你的意見。
g） 認真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩在心里的所有抱怨都發(fā)泄出來，這樣顧客的激動情緒才會平靜不來。逐漸恢復理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。
h） 不要用消極的態(tài)度對待顧客的抱怨。
i） 對顧客的抱怨要盡快解決，不允許有推諉現(xiàn)象的發(fā)生。
2．顧客為什么產生價格異議
a） 經濟狀況。
b） 對產品的真實價值缺乏了解。
c） 以往購買經驗。
d） 不急需推銷產品。
e） 借口，以此為借口，避免購買商品。

六、應用文明用語

（一）部分文明用語
1、 您好�。�歡迎光臨�。�
2、 早上好�。ㄏ挛绾茫⊥砩虾茫。�
3、 請進！請坐！（同時輔助手勢，注意：用輔助手勢引導方位時，要伸手掌，五指自然并攏，禁止單指引導方向。）
4、 請稍等。

5、 對不起，讓您久等了。
6、 對不起，打擾一下。
7、 請……（請問……）
8、 謝謝！（十分感謝�。�
9、 再見！（請慢走，歡迎下次再來，明天見）
10、 稱呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。
11、 稱呼客人的家人及同事的家人：令尊（父親）、令堂（母親）、令郎（兒子）、令愛（女兒）。

12、 工作間接受上級指示：是！好的！明白！
（二）電話禮儀及語言規(guī)范