保健品會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)(六)

第九節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷促銷員培訓(xùn)技巧

一、 社區(qū)營(yíng)銷員的工作使命

1、 是企業(yè)代表者
2、 信息傳播者
3、 健康的顧問
4、 服務(wù)大使
5、 企業(yè)與患者溝通的橋梁

二、 角色定位

信息員、服務(wù)員、戰(zhàn)斗員

三、 促銷專業(yè)素質(zhì)要求
熟悉心理學(xué)、行銷學(xué)、行為學(xué)、表演學(xué)、醫(yī)藥學(xué)等，所以是雙手+腦袋+心靈=優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)（促銷）

四、 銷售服務(wù)活動(dòng)的5s原則

1、 微笑——適度微笑
2、 迅速——時(shí)間快、做演示要誠(chéng)
3、 誠(chéng)懇——心存服務(wù)意識(shí)
4、 靈巧——精明、整潔、利落
5、 研究——研究顧客購(gòu)買心里、服務(wù)技巧

五、 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)

1、 了解企業(yè)，包括歷史、未來、研發(fā)、質(zhì)量、售后服務(wù)。
2、 了解行業(yè)和常用術(shù)語，包括未來演變、時(shí)尚、pop、5s、4p。
3、 產(chǎn)品知識(shí)，包括產(chǎn)品研發(fā)、功能、機(jī)理、價(jià)格、先進(jìn)性、使用注意服用。
4、 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，包括與競(jìng)爭(zhēng)品的分析比較，隨時(shí)認(rèn)識(shí)同行競(jìng)爭(zhēng)品，如：銷售客戶、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)等。
5、 工作職責(zé)與工作規(guī)范，如工作職責(zé)、服飾、打扮、日、周、月銷售報(bào)表、市場(chǎng)信息周報(bào)等。
6、 了解患者特性與其購(gòu)買心里、患者病使、經(jīng)濟(jì)條件及承受能力，站在患者的立場(chǎng)上考慮一切問題。
7、 銷售服務(wù)技巧，對(duì)銷售促進(jìn)工作不斷有新的認(rèn)識(shí)，如看人說話、看人開方應(yīng)對(duì)巧妙。
8、 突發(fā)事件的處理。
9、 售場(chǎng)的產(chǎn)品陳列和包裝（社區(qū)、otc）。

六、銷售服務(wù)的心理與行動(dòng)準(zhǔn)備

七、推銷產(chǎn)品之前先要推銷自己

如何推銷自己：

(一) 心理準(zhǔn)備

1、 熱誠(chéng)，指做事積極而誠(chéng)懇，全世界的管理專家一致公認(rèn)的熱誠(chéng)是積極成功者的必備的人格特質(zhì)。

2、 微笑，微微的笑，不出聲微微提起嘴角地笑。
注意：

（1） 早上上班要排除發(fā)生不愉快的事，不要和他人爭(zhēng)執(zhí)。
（2） 發(fā)生不愉快的事，應(yīng)該盡快忘掉。
（3） 早晨起床后，洗臉的時(shí)候?qū)︾R子練習(xí)一分鐘的微笑。
（4） 到義珍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)對(duì)自己說三遍，今天一整天不能忘記面帶微笑。
（5） 針對(duì)個(gè)別的患者的魯莽，一定提醒自己不生氣，冷靜處理。
（6） 義診結(jié)束后反省自己一天有沒有忘記微笑。

3、 心胸要寬闊，即使患者沒道理，也不能和他計(jì)較，這樣和他一樣沒修養(yǎng)，針對(duì)其他患者影響不好。

4、 站在患者立場(chǎng)上考慮問題

（1） 心細(xì)如絲的服務(wù)。

（2） 不強(qiáng)迫推銷。 一流的促銷是要自然讓患者感覺到產(chǎn)品為自己而做，在患者猶豫不決的時(shí)候，幫助他做購(gòu)買決策。

（二）行動(dòng)準(zhǔn)備——促銷代表的職業(yè)儀表 “90%的銷售準(zhǔn)備，10%的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮”
1、服飾美——企業(yè)的形象代言人，考慮到目標(biāo)用戶的審美、情趣、著裝、個(gè)人喜好必須順應(yīng)要求。

(1) 要和諧、大方。

(2) 穿戴要整潔。

2、修飾美

（1）修飾要美觀、大方、淡雅。

（2）注重身材儀容——發(fā)型簡(jiǎn)潔、明快，不留怪發(fā)，女性可以畫些淡妝，嘴部保持清潔，注意體臭。

（3） 舉止美——是站立、坐姿、行走、言談表情、動(dòng)作、體態(tài)的綜合表現(xiàn)，體現(xiàn)言語清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情，動(dòng)作干凈、利落。給患者體現(xiàn)親切、愉快、輕松、舒適之感。

a、 坐姿要精神，雙臂自然撫桌，雙目平視，面帶微笑，站姿要自然、端正，不拱背彎腰，站直放松，不單腿支撐身體，不穿高跟鞋，雙手可于身前交插。
 
b、 情緒美，精神要熱情飽滿，精力充沛，熱情和精力充沛借助方法

① 頭天晚上休息好。

② 女義診人員可適當(dāng)灑點(diǎn)香水，促進(jìn)大腦皮層興奮，但一定不能過濃。

（4） 檢查自身儀容、儀表 男性 女性 服裝 著公司統(tǒng)一制服，一定要領(lǐng)口、袖口清潔，褲子常洗常燙，口袋不放太多東西 著公司統(tǒng)一制服 鞋子 皮面鞋要有光澤，保持干凈。 胸卡 端正配帶在左胸部。 頭發(fā) 不油膩、無頭屑，前發(fā)不過眉，橫發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)，鬢角不過耳朵中間。 手 保持指甲短于指尖 化妝 必須淡妝上崗，脫落的妝要盡早補(bǔ)好，香水不要過濃。
3、 行為要美

（1）日常接待患者的基本規(guī)范用語

a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以傳達(dá)誠(chéng)意。

b)唉，好的，請(qǐng)你稍等一下，讓你久等了，對(duì)不起，真對(duì)不起，謝謝您，請(qǐng)你看一下，您說呢？

(2) 語言表達(dá)的藝術(shù)——言為心聲，語為人鏡，促銷人員每天要接待上百人次，主要靠語言與人溝通，是否熱情得體，直接影響自身及企業(yè)形象，加強(qiáng)語言表達(dá)藝術(shù)，用語技巧。

a)態(tài)度要好，即說話的動(dòng)作和神情。
b)語言要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，促進(jìn)銷售用語重心在于推薦說明，其它僅僅是鋪墊，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，要精煉，吸引患者注意和興趣。
c)表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉、柔和。
d)要通俗易懂——說普通話，能聽懂，盡量不要用專業(yè)術(shù)語。
e)要配合氣氛。
f)不夸大其辭。
g)要留有余地。
h)有問必答。

(3) 無聲語言——體態(tài)語言，通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情，主要是語言形式指眼神、手勢(shì)、眉宇。

a)眉眼、眉毛是面部傳遞最大的器官，視線，注視方式的變化會(huì)傳遞出不同的意思。如：凝視，即注視對(duì)方，應(yīng)保持合適距離1米左右，注視目光的位置以患者臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐耍�給患者以誠(chéng)懇感受。 掃視與側(cè)視 掃視——表示好奇 側(cè)視——斜眼瞧人，促銷員不經(jīng)意凝視中伴有過多掃視，讓患者覺得你心不在焉而反感。 閉視——正常情況下，人的眼睛6~8次/分鐘無意動(dòng)作，患者不會(huì)有不良感覺，在眨眼期間不能雙臂交*、搖頭、晃手、嘆氣，讓人感到“你提的低級(jí)問題，我不屑回答”應(yīng)避免。
 
b)手勢(shì)——在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言，常用手勢(shì)。 伸出手掌，手指伸直微擺，以人言行一致誠(chéng)懇之感。 掌心向上，手指伸直表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從之意。 食指伸出，其余手指緊握，呈指點(diǎn)狀，不禮貌，教訓(xùn)、威脅之意。 雙手相握或不斷玩弄手指，使人感到促銷員非常拘謹(jǐn)，缺乏自信心。用大拇指指人指物，表示藐視和嘲弄之意。 十指交*置于工作臺(tái)上，表示緊張心情和情緒。

八、消費(fèi)心理基礎(chǔ)培訓(xùn)

對(duì)社區(qū)義診人員來說，義診患者是最重要資源，工作職責(zé)就是滿足他們的需求。 患者是什么？是受疾病纏身，追求獲得幫助的群體，使我們的衣食父母，一切效益的來源，是永遠(yuǎn)都做得對(duì)的人。