保健品開展服務營銷的幾個關鍵問題

開展服務營銷之前，需要了解幾個關鍵問題，特別是一些實際操作中要解決的問題，如果不清楚服務營銷所有的構架與支撐點，那么您的服務營銷也是開展不起來的，可能又會出現(xiàn)“學而不象”的局面，導致浪費與破壞。

　　一、你所服務的對象（客戶）是什么？（一定要了解）

　　了解你的服務對象就好比了解你自己，了解你自己的健康狀況一樣，客戶站在什么樣的位置上，比如健康狀況上所犯何種疾病，病癥是什么？嚴重程度？就醫(yī)情況如何？生活保障如何？收入如何？等等，其他比如家庭狀況上，地址、電話、緊急聯(lián)絡辦法等，這些就需要我們花大力氣去實現(xiàn)并了解的主要情況，了解的越徹底越好，

　　你對客戶越了解，說明對客戶越認真，就越能夠做我們想做的事，在服務上就越能夠體現(xiàn)服務的實際意義�？蛻羰鞘裁�，只有了解得細仔入微， 從中才能夠確定客戶到底在我們的營銷中有多大的作用，反之，如果你對所服務的對象了解不夠，就會造成不必要的浪費與投入，造成“假客戶”，社會上叫假“上帝”，這是非常要不得的，這也是許多在營銷中容易忽略的問題。

　　二、你所推廣的產(chǎn)品（功能）是什么？（一定要熟知）

　　營銷如戰(zhàn)場，知己知彼方能夠百戰(zhàn)不殆，在了解要服務對象的同時，要非常熟知自己所推廣的產(chǎn)品，每一個營銷員工都必須清楚，這里特別需要說明的是我們在營銷中有許多營銷人員對自己所從事的產(chǎn)品在功能或性能上了解不多，缺乏專業(yè)素質(zhì)是市場中目前存在比較普遍的現(xiàn)象，現(xiàn)在的營銷有許多部分 都要靠口碑的力量去做說服工作，服務營銷的突出特點就是強力的口碑工作， 那么我們?nèi)绻恢雷约核茝V的產(chǎn)品，就談不上服務營銷了，

　　 在產(chǎn)品的選擇上，我們提倡功能性的醫(yī)藥保健品，科技含量較高， 對人體健康的“局部面積”在一定時期內(nèi)比較有效，當然，不能擴大療效或者 功效，實事求是，這樣無論在說服力上還是傳播途徑上，將會大大加快產(chǎn)品的實際使用效果，熟知自己的產(chǎn)品，熟知產(chǎn)品的功效，并與醫(yī)療相結合，才能夠事半功倍。

　　三、你所在企業(yè)與產(chǎn)品口碑有多遠？（一定要深入）

　　服務營銷所推崇的力量是你的企業(yè)品牌與企業(yè)的口碑，客戶大多數(shù)對比 較知名的企業(yè)信任讀較強，企業(yè)有一個比較好的口碑能夠迅速推動服務營銷的 展開，這當中需要我們有足夠的耐心去做大量的企業(yè)傳播工作，這里并不是指 電視或其他傳媒的大面積轟炸，造成一夜之間風滿樓，細心在服務中傳播與企 業(yè)本身的力量分不開。

　　產(chǎn)品的口碑需要以服務外的真正實力加以鞏固，光靠企業(yè)品牌仍然無濟 于事，這就要梳理產(chǎn)品的價值與企業(yè)品牌的價值，如果產(chǎn)品本身沒有問題，不是編出來的，不象有人說是企劃人員一筆一字加出來的，這樣產(chǎn)品的口碑會在服務營銷迅速傳播，所以對產(chǎn)品功效與企業(yè)的口碑要有比較客觀的認識，合理加以運用，深入了解是口碑問題的關鍵所在。

　　四、你的服務策略在哪里？（一定要研究）

　　有了上述必要的條件，就需要對服務營銷有一個周密的服務策略，如何 來做這樣一個服務策略，就非常關鍵，如果沒有比較好的策略去做，服務營銷 也是一句空話。

　　服務策略在營銷領域中叫戰(zhàn)術，如何制訂一個符合自己產(chǎn)品、企業(yè)、環(huán)境三要素的策略戰(zhàn)術，通常我們會比較在市場中運用好的戰(zhàn)術，也會參考一些 成功的案例，注意，這里一定不要去模仿，不要去照搬別人的模式，否則你在 營銷中沒有自己特色，在服務營銷中更加難以體現(xiàn)自己的風格，讓客戶會不理解你所做的怎么與別人一樣，就會對你的服務失去興趣，這樣的苦從事營銷的 人員大部分都吃過，學而不象是一種醫(yī)藥保健品中的通病。

　　你的策略要素主要要考慮以下問題？你推廣的產(chǎn)品賣點在哪？符合推廣 客戶永久消費嗎？你的銷售政策是否符合市場的正常運作？你的服務細節(jié)與條 款能夠做到什么程度？你對服務的危機處理能力有多強？你真正能夠為客戶做 哪些實際的東西？你的承諾有價值體現(xiàn)與回報嗎？你的員工素質(zhì)達到操作的水 準了嗎？你的階段性推廣明確時間與任務嗎？一切的執(zhí)行要求完備嗎？等等， 每個執(zhí)行的產(chǎn)品與企業(yè)都會出現(xiàn)不同的理解與執(zhí)行辦法，透明度是服務營銷的 必要保障。

　　醫(yī)藥保健品如何開展服務營銷

　　服務營銷在醫(yī)藥保健品里如何展開，必然是一個細節(jié)問題？無論如何開展都要結合自身特點，做好服務營銷工作有以下幾個要點，

　　1.做好客戶的忠誠度工作：

　　做好客戶忠誠度是對銷售工作的最高褒獎，我們一般的營銷工作是否 好壞，是用以對客戶滿意度為衡量標準，滿意度的標準是暫時的，它能夠根據(jù) 服務環(huán)境的變化而轉移，比如現(xiàn)在我的服務經(jīng)過一段時間后，對客戶的吸引力 將慢慢消失，這時極易被其他企業(yè)或產(chǎn)品所代替，造成辛苦換來的成績化為泡 影，所以滿意不是現(xiàn)在服務營銷的標準，要做客戶的忠誠度才是未來營銷領域 中服務營銷的關鍵。怎么樣才能夠做到忠誠，需要有一個對客戶服務不斷升級的服務檔次， 使其 永遠知道他被誰在無條件的服務著，這就需要根據(jù)企業(yè)的不同條件加以設定， 比如以時間或銷售量為單位的梯級吸引政策，誘導也好，促銷也好，利益中包 含服務，使雙方都能夠獲取好處。

　　做到客戶的忠誠光靠利益的驅動是遠遠不夠的，尤其是現(xiàn)在的醫(yī)藥保健 品處于一個非常不穩(wěn)定時期，市場在轉型中的變化會對服務的質(zhì)量產(chǎn)生動搖， 因而需要服務有人文的關懷，我們叫傾和力，如果企業(yè)與營銷人員沒有傾和力 ，那么他的服務是沒有生命力的，傾和力在醫(yī)藥保健品中主要還是對身體的關 注上，對健康的關注上，人文的關懷需要從業(yè)人員有更多的素質(zhì)與要求，企業(yè) 對這方面的培訓尤為重要，從而真正理解到服務營銷的魅力。

　　2.做好客戶的數(shù)據(jù)庫處理

　　數(shù)據(jù)庫營銷是服務營銷里比較重要的一環(huán)，客戶的數(shù)據(jù)庫處理好壞將直 接影響服務營銷的生命力，沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫將不可能長遠做好服務營銷 工作，也談不上企業(yè)的健康發(fā)展，客戶數(shù)據(jù)庫的管理到為是為服務營銷提供強 有力的保障，客戶數(shù)據(jù)庫運作的標準是科學、合理、有效，客戶數(shù)據(jù)庫有其建 立的標準范疇，用文字來表述就是要建立客戶的基本檔案，客戶檔案的數(shù)據(jù)要 建立非�？茖W，醫(yī)藥保健品來講需要有姓名、性別、出生年月日、居住地址、 聯(lián)絡方式、家庭成員聯(lián)絡方式、居住區(qū)域、所犯何種疾病、癥狀表述、使用產(chǎn) 品時間、使用產(chǎn)品數(shù)量、使用產(chǎn)品周期、使用效果、服務員工編號、正常要求 與建議、口碑效果分析、客戶價值評價等等。

　　一般來看企業(yè)對數(shù)據(jù)庫的利用不高，主要就是沒有做好整體的服務營銷 工作，醫(yī)藥保健品要長久發(fā)展，要從收集客戶工作做起，我們的大部分客戶來 自于許多營銷工作中細心的收集，人們對于健康觀念的認識正逐年增強，要求 保健的意識也逐年提高，這是我們開展工作的最好外部環(huán)境，在收集客戶數(shù)據(jù) 庫方面要注意資源的合理性，要注意收集的方式與方法，否則會引起客戶的誤 會，好心沒有好效果的事情要避免，在收集客戶數(shù)據(jù)庫時方法要揚長避短，目 前市場中醫(yī)藥保健品的客戶主要是通過一些促銷手段獲得的，這樣既浪