保健品開展服務(wù)營(yíng)銷的幾個(gè)關(guān)鍵問題

開展服務(wù)營(yíng)銷之前，需要了解幾個(gè)關(guān)鍵問題，特別是一些實(shí)際操作中要解決的問題，如果不清楚服務(wù)營(yíng)銷所有的構(gòu)架與支撐點(diǎn)，那么您的服務(wù)營(yíng)銷也是開展不起來的，可能又會(huì)出現(xiàn)“學(xué)而不象”的局面，導(dǎo)致浪費(fèi)與破壞。

　　一、你所服務(wù)的對(duì)象（客戶）是什么？（一定要了解）

　　了解你的服務(wù)對(duì)象就好比了解你自己，了解你自己的健康狀況一樣，客戶站在什么樣的位置上，比如健康狀況上所犯何種疾病，病癥是什么？嚴(yán)重程度？就醫(yī)情況如何？生活保障如何？收入如何？等等，其他比如家庭狀況上，地址、電話、緊急聯(lián)絡(luò)辦法等，這些就需要我們花大力氣去實(shí)現(xiàn)并了解的主要情況，了解的越徹底越好，

　　你對(duì)客戶越了解，說明對(duì)客戶越認(rèn)真，就越能夠做我們想做的事，在服務(wù)上就越能夠體現(xiàn)服務(wù)的實(shí)際意義�？蛻羰鞘裁�，只有了解得細(xì)仔入微， 從中才能夠確定客戶到底在我們的營(yíng)銷中有多大的作用，反之，如果你對(duì)所服務(wù)的對(duì)象了解不夠，就會(huì)造成不必要的浪費(fèi)與投入，造成“假客戶”，社會(huì)上叫假“上帝”，這是非常要不得的，這也是許多在營(yíng)銷中容易忽略的問題。

　　二、你所推廣的產(chǎn)品（功能）是什么？（一定要熟知）

　　營(yíng)銷如戰(zhàn)場(chǎng)，知己知彼方能夠百戰(zhàn)不殆，在了解要服務(wù)對(duì)象的同時(shí)，要非常熟知自己所推廣的產(chǎn)品，每一個(gè)營(yíng)銷員工都必須清楚，這里特別需要說明的是我們?cè)跔I(yíng)銷中有許多營(yíng)銷人員對(duì)自己所從事的產(chǎn)品在功能或性能上了解不多，缺乏專業(yè)素質(zhì)是市場(chǎng)中目前存在比較普遍的現(xiàn)象，現(xiàn)在的營(yíng)銷有許多部分 都要靠口碑的力量去做說服工作，服務(wù)營(yíng)銷的突出特點(diǎn)就是強(qiáng)力的口碑工作， 那么我們?nèi)绻�不知道自己所推廣的產(chǎn)品，就談不上服務(wù)營(yíng)銷了，

　　 在產(chǎn)品的選擇上，我們提倡功能性的醫(yī)藥保健品，科技含量較高， 對(duì)人體健康的“局部面積”在一定時(shí)期內(nèi)比較有效，當(dāng)然，不能擴(kuò)大療效或者 功效，實(shí)事求是，這樣無論在說服力上還是傳播途徑上，將會(huì)大大加快產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，熟知自己的產(chǎn)品，熟知產(chǎn)品的功效，并與醫(yī)療相結(jié)合，才能夠事半功倍。

　　三、你所在企業(yè)與產(chǎn)品口碑有多遠(yuǎn)？（一定要深入）

　　服務(wù)營(yíng)銷所推崇的力量是你的企業(yè)品牌與企業(yè)的口碑，客戶大多數(shù)對(duì)比 較知名的企業(yè)信任讀較強(qiáng)，企業(yè)有一個(gè)比較好的口碑能夠迅速推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的 展開，這當(dāng)中需要我們有足夠的耐心去做大量的企業(yè)傳播工作，這里并不是指 電視或其他傳媒的大面積轟炸，造成一夜之間風(fēng)滿樓，細(xì)心在服務(wù)中傳播與企 業(yè)本身的力量分不開。

　　產(chǎn)品的口碑需要以服務(wù)外的真正實(shí)力加以鞏固，光靠企業(yè)品牌仍然無濟(jì) 于事，這就要梳理產(chǎn)品的價(jià)值與企業(yè)品牌的價(jià)值，如果產(chǎn)品本身沒有問題，不是編出來的，不象有人說是企劃人員一筆一字加出來的，這樣產(chǎn)品的口碑會(huì)在服務(wù)營(yíng)銷迅速傳播，所以對(duì)產(chǎn)品功效與企業(yè)的口碑要有比較客觀的認(rèn)識(shí)，合理加以運(yùn)用，深入了解是口碑問題的關(guān)鍵所在。

　　四、你的服務(wù)策略在哪里？（一定要研究）

　　有了上述必要的條件，就需要對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一個(gè)周密的服務(wù)策略，如何 來做這樣一個(gè)服務(wù)策略，就非常關(guān)鍵，如果沒有比較好的策略去做，服務(wù)營(yíng)銷 也是一句空話。

　　服務(wù)策略在營(yíng)銷領(lǐng)域中叫戰(zhàn)術(shù)，如何制訂一個(gè)符合自己產(chǎn)品、企業(yè)、環(huán)境三要素的策略戰(zhàn)術(shù)，通常我們會(huì)比較在市場(chǎng)中運(yùn)用好的戰(zhàn)術(shù)，也會(huì)參考一些 成功的案例，注意，這里一定不要去模仿，不要去照搬別人的模式，否則你在 營(yíng)銷中沒有自己特色，在服務(wù)營(yíng)銷中更加難以體現(xiàn)自己的風(fēng)格，讓客戶會(huì)不理解你所做的怎么與別人一樣，就會(huì)對(duì)你的服務(wù)失去興趣，這樣的苦從事營(yíng)銷的 人員大部分都吃過，學(xué)而不象是一種醫(yī)藥保健品中的通病。

　　你的策略要素主要要考慮以下問題？你推廣的產(chǎn)品賣點(diǎn)在哪？符合推廣 客戶永久消費(fèi)嗎？你的銷售政策是否符合市場(chǎng)的正常運(yùn)作？你的服務(wù)細(xì)節(jié)與條 款能夠做到什么程度？你對(duì)服務(wù)的危機(jī)處理能力有多強(qiáng)？你真正能夠?yàn)榭蛻糇?哪些實(shí)際的東西？你的承諾有價(jià)值體現(xiàn)與回報(bào)嗎？你的員工素質(zhì)達(dá)到操作的水 準(zhǔn)了嗎？你的階段性推廣明確時(shí)間與任務(wù)嗎？一切的執(zhí)行要求完備嗎？等等， 每個(gè)執(zhí)行的產(chǎn)品與企業(yè)都會(huì)出現(xiàn)不同的理解與執(zhí)行辦法，透明度是服務(wù)營(yíng)銷的 必要保障。

　　醫(yī)藥保健品如何開展服務(wù)營(yíng)銷

　　服務(wù)營(yíng)銷在醫(yī)藥保健品里如何展開，必然是一個(gè)細(xì)節(jié)問題？無論如何開展都要結(jié)合自身特點(diǎn)，做好服務(wù)營(yíng)銷工作有以下幾個(gè)要點(diǎn)，

　　1.做好客戶的忠誠(chéng)度工作：

　　做好客戶忠誠(chéng)度是對(duì)銷售工作的最高褒獎(jiǎng)，我們一般的營(yíng)銷工作是否 好壞，是用以對(duì)客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，滿意度的標(biāo)準(zhǔn)是暫時(shí)的，它能夠根據(jù) 服務(wù)環(huán)境的變化而轉(zhuǎn)移，比如現(xiàn)在我的服務(wù)經(jīng)過一段時(shí)間后，對(duì)客戶的吸引力 將慢慢消失，這時(shí)極易被其他企業(yè)或產(chǎn)品所代替，造成辛苦換來的成績(jī)化為泡 影，所以滿意不是現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)，要做客戶的忠誠(chéng)度才是未來營(yíng)銷領(lǐng)域 中服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵。怎么樣才能夠做到忠誠(chéng)，需要有一個(gè)對(duì)客戶服務(wù)不斷升級(jí)的服務(wù)檔次， 使其 永遠(yuǎn)知道他被誰在無條件的服務(wù)著，這就需要根據(jù)企業(yè)的不同條件加以設(shè)定， 比如以時(shí)間或銷售量為單位的梯級(jí)吸引政策，誘導(dǎo)也好，促銷也好，利益中包 含服務(wù)，使雙方都能夠獲取好處。

　　做到客戶的忠誠(chéng)光靠利益的驅(qū)動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是現(xiàn)在的醫(yī)藥保健 品處于一個(gè)非常不穩(wěn)定時(shí)期，市場(chǎng)在轉(zhuǎn)型中的變化會(huì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生動(dòng)搖， 因而需要服務(wù)有人文的關(guān)懷，我們叫傾和力，如果企業(yè)與營(yíng)銷人員沒有傾和力 ，那么他的服務(wù)是沒有生命力的，傾和力在醫(yī)藥保健品中主要還是對(duì)身體的關(guān) 注上，對(duì)健康的關(guān)注上，人文的關(guān)懷需要從業(yè)人員有更多的素質(zhì)與要求，企業(yè) 對(duì)這方面的培訓(xùn)尤為重要，從而真正理解到服務(wù)營(yíng)銷的魅力。

　　2.做好客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)處理

　　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是服務(wù)營(yíng)銷里比較重要的一環(huán)，客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)處理好壞將直 接影響服務(wù)營(yíng)銷的生命力，沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)將不可能長(zhǎng)遠(yuǎn)做好服務(wù)營(yíng)銷 工作，也談不上企業(yè)的健康發(fā)展，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理到為是為服務(wù)營(yíng)銷提供強(qiáng) 有力的保障，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)、合理、有效，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)有其建 立的標(biāo)準(zhǔn)范疇，用文字來表述就是要建立客戶的基本檔案，客戶檔案的數(shù)據(jù)要 建立非�？茖W(xué)，醫(yī)藥保健品來講需要有姓名、性別、出生年月日、居住地址、 聯(lián)絡(luò)方式、家庭成員聯(lián)絡(luò)方式、居住區(qū)域、所犯何種疾病、癥狀表述、使用產(chǎn) 品時(shí)間、使用產(chǎn)品數(shù)量、使用產(chǎn)品周期、使用效果、服務(wù)員工編號(hào)、正常要求 與建議、口碑效果分析、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)等等。

　　一般來看企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的利用不高，主要就是沒有做好整體的服務(wù)營(yíng)銷 工作，醫(yī)藥保健品要長(zhǎng)久發(fā)展，要從收集客戶工作做起，我們的大部分客戶來 自于許多營(yíng)銷工作中細(xì)心的收集，人們對(duì)于健康觀念的認(rèn)識(shí)正逐年增強(qiáng)，要求 保健的意識(shí)也逐年提高，這是我們開展工作的最好外部環(huán)境，在收集客戶數(shù)據(jù) 庫(kù)方面要注意資源的合理性，要注意收集的方式與方法，否則會(huì)引起客戶的誤 會(huì)，好心沒有好效果的事情要避免，在收集客戶數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)方法要揚(yáng)長(zhǎng)避短，目 前市場(chǎng)中醫(yī)藥保健品的客戶主要是通過一些促銷手段獲得的，這樣既浪